CRM là một trong những yếu tố giúp doanh nghiệp mới, non trẻ bước đầu tạo lập được mối quan hệ với khách hàng. Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch vụ nghiên cứu tâm lý, gây dựng quan hệ với khách hàng, điều này giúp cho các công ty bớt một phần công việc. Tuy nhiên, các công ty cũng hoàn toàn có thể xây dựng một hệ thống CRM riêng cho mình. Vậy chi tiết nó là gì, xây dựng như thế nào hiệu quả, hãy cùng theo dõi.
Khái niệm cơ bản về CRM
CRM chính là cụm từ viết tắt của Customer Relationship Management – dịch ra tiếng Việt có nghĩa là Quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một hệ thống thông tin bao trùm, chứa đựng và quản lý tất cả thông tin về khách hàng mục tiêu, khách hàng trung thành và mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Đây là những thông tin vô cùng có ích đối với các doanh nghiệp, bởi CRM sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng được vòng đời khách hàng, tìm kiếm và níu chân khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, khi kết hợp hệ thống thông tin của CRM với các thông tin từ phòng ban khác như Sale, Marketing, HR,…thì sẽ tập hợp lại được một bộ thông tin vô cùng chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn tổng quan về tình hình sản xuất, nhu cầu, thị hiếu và định hướng được những bước đi một cách hiệu quả.
Thông thường, các công ty sẽ có riêng những đội ngũ nhân viên chuyên phân tích thông tin từ CRM để đưa ra phương án, báo cáo mỗi ngày. Để có được những thông tin trên CRM, công ty/doanh nghiệp phải tiếp cận, giao tiếp, tìm hiểu sở thích, nhu cầu, hành vi khách hàng từ đó đưa ra các chiến lược phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Bản chất của CRM là gì?
Có thể hiểu đơn giản, xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để giữ khách hàng trong tầm tay, sao cho không cần sử dụng đến nhiều phương thức tốn kém mà khách hàng vẫn lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp.
Thực chất, CRM là gì?
Bản chất của CRM chính là tìm hiểu xem khách hàng có đang giữ sự tương tác với doanh nghiệp hay không và tìm cách thắt chặt mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp, làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, khi bắt đầu xây dựng một hệ thống CRM, cần phải bao quát được toàn bộ nội dung, khía cạnh của doanh nghiệp, nắm được chu kỳ kinh doanh, chu kỳ mua hàng, từ đó tăng doanh số và giảm thiểu nhiều nhất có thể những chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ ra.
Các loại hệ thống CRM hiện có
Ngày nay, khi công nghệ thông tin đã phát triển, người ta không còn sử dụng các loại giấy tờ để lưu trữ thông tin nữa. Nhất là đối với hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, số lượng khách hàng lớn, ngày càng tăng, vì vậy cần một hệ thống trực tuyến để lưu trữ toàn bộ thông tin đó. Không chỉ thế, hiện nay có những doanh nghiệp đã sản xuất ra những phần mềm chuyên hỗ trợ cho CRM, với các chức năng thu thập, phân tích tự động.
CRM hệ thống đám mây: Đây là loại được nhiều doanh nghiệp lựa chọn nhất. Bởi nó lưu trữ được nhiều thông tin, có thể dễ dàng truy cập và sử dụng đơn giản. Khả năng thu thập, cung cấp dữ liệu của nó cũng được đánh giá là tốt.
Phần mềm CRM chuyên dụng theo ngành: Có những phần mềm CRM được thiết kế riêng dành cho các ngành như làm đẹp, ẩm thực, công nghệ, thời trang,…với các công cụ, phần mềm phân tích khác nhau.
Phần mềm CRM toàn diện: Loại phần mềm này có nhiều tiện ích nhất, thường được các công ty lớn sử dụng để kết hợp với các phần mềm kinh doanh khác. Không chỉ thế, nó còn phân tích và cho thấy được những sự chuyển biến trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục tiêu của CRM trong doanh nghiệp
Mục tiêu của hoạt động quản lý quan hệ khách hàng CRM chắc chắn là để giúp các doanh nghiệp, công ty có được một cái nhìn tổng quát về hoạt động kinh doanh, về nhu cầu khách hàng và thấu đáo hành vi của khách hàng. Qua các công cụ được CRM đưa ra, doanh nghiệp có thể nhìn thấy những thuận lợi và nhược điểm, thách thức. Ví dụ như tỷ lệ khách hàng không quay lại lần 2, tỷ lệ khách hàng rời đi,…đều sẽ là thông tin mà doanh nghiệp cần.
Đích đến cuối cùng của CRM vẫn sẽ là tăng doanh thu cho doanh nghiệp, nhưng trước đó, cần phải đạt được một số mục tiêu nhỏ như:
- Nắm bắt hành vi khách hàng, hiểu rõ nhu cầu, từ đó đưa ra sản phẩm có khả năng thu hút cao đối với khách hàng.
- Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đem lại những trải nghiệm tốt hơn để giữ chân người mua.
- CRM hỗ trợ cho đội ngũ sale và marketing, từ đó nâng cao hiệu quả trong bán hàng.
- Giúp tạo ra những mặt hàng phù hợp hơn, chất lượng cao hơn.
- Tạo ra các mối quan hệ với với khách hàng và giữ chân khách hàng cũ.
- CRM tạo ra được cách thức bán hàng đơn giản, hiệu quả hơn.
Quản lý quan hệ khách hàng gồm những hoạt động gì?
Nói chung, mục tiêu của CRM chính là hỗ trợ hết mức có thể cho hoạt động bán hàng qua việc quản lý và phân tích quan hệ khách hàng. Với CRM, quá trình tự động hóa các bước phân tích sẽ đơn giản hơn, dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên toàn diện hơn bao giờ hết và đặc biệt mọi hoạt động bán hàng của doanh nghiệp sẽ được tối ưu. Vậy hoạt động chính nào trong hệ thống CRM phục vụ cho điều này?
Quản lý các tệp khách hàng
Hoạt động lớn nhất trong CRM chính là quản lý các tệp khách hàng bao gồm khách hàng tiềm năng, khách hàng thân thiết, khách hàng “cũ”. Việc tìm thấy tệp khách hàng tiềm năng là nhiệm vụ của marketing, truyền thông. Sau khi tìm thấy rồi, làm thế nào để quản lý được họ, ràng buộc họ vào mối quan hệ với doanh nghiệp, khiến khách hàng “chốt” giao dịch mới là chuyện quan trọng.
Trong hoạt động của CRM, hệ thống này sẽ cho doanh nghiệp biết được những điều cần biết về tệp khách hàng này, và làm thế nào để biến họ trở thành tệp khách hàng hài lòng, sẵn sàng chi tiền túi cho sản phẩm. Như vậy, khi quản lý quan hệ khách hàng, điều cần làm là quản lý tệp khách hàng tiềm năng.
CRM – Quản lý địa chỉ liên lạc khách hàng
Hoạt động quản lý địa chỉ CRM sẽ giúp doanh nghiệp liên hệ với các cơ sở gần khách hàng, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà không cần phải đi xa. Không chỉ thế, địa chỉ ở đây còn là địa chỉ liên lạc như số điện thoại, gmail,… Doanh nghiệp sẽ biết được số lần khách hàng liên lạc với mình, tần suất, thời lượng như thế nào.
CRM – Quản lý các giao dịch
CRM sẽ có hoạt động tự phân tích, quản lý giao dịch của khách hàng với doanh nghiệp, đưa ra câu trả lời cho những giao dịch không thành công trong quá khứ. Nhờ vậy giúp doanh nghiệp phát triển đúng hướng.
Báo cáo, phân tích
Đây là hoạt động không thể thiếu trong CRM. Khi một doanh nghiệp phát triển dựa trên cảm tính, nó sẽ không thể nào tồn tại được, với các bước phân tích, doanh nghiệp sẽ định hướng và hoạt động dựa trên số liệu. Trong kinh doanh, số liệu là những bằng chứng đáng tin nhất.
Vai trò của CRM mang tầm quan trọng
Một công cụ quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả như vậy chắc chắn sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho công ty. Hầu hết các công ty thất bại trong việc kết nối với khách hàng là do không nắm được tâm lý khách hàng, mất dữ liệu, làm phiền khách hàng quá nhiều, khó tìm kiếm thông tin khách hàng. CRM sẽ giải quyết được điều đó.
Vai trò tiết kiệm chi phí của CRM
Khi tạo lập hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra được một cánh tay phải đắc lực cho chính mình. Vai trò của nó rất đa dạng, không chỉ ở một khía cạnh mà còn hỗ trợ cho nhiều phòng ban và hoạt động khác của công ty. Trong đó, tiết kiệm chi phí là vai trò mà CRM cần đảm nhiệm. Một hệ thống CRM tốt phải giúp tối ưu hóa được các bước tiếp thị, giúp công ty không tốn nhiều chi phí.
Vai trò lưu trữ thông tin CRM
Đây chắc chắn là vai trò cần thiết nhất, nhất là đối với tệp khách hàng cũ. Các khách hàng này sẽ không muốn làm việc với một doanh nghiệp không hiểu được nhu cầu của họ, vì vậy, việc lưu trữ thông tin CRM sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn, đem đến các dịch vụ hợp lý.
Tăng doanh thu cho công ty
Hệ thống CRM được tạo ra nhằm mục đích tăng doanh thu, đó cũng là vai trò mà nó cần đảm đương. Cụ thể, CRM cần phải xây dựng được hệ thống cơ sở dữ liệu đáng tin cậy, sau đó phân bổ tệp khách hàng, tìm kiếm các thị trường hợp lý để công ty phát triển. Đặc biệt, khi doanh nghiệp quản lý quan hệ khách hàng tốt sẽ không lo bị lỗ, bởi họ luôn có những khách hàng trung thành cùng đồng hành.
Hỗ trợ bán hàng nhiều nhất có thể
Hệ thống CRM có nhiệm vụ làm tối đa hóa quy trình bán hàng, hỗ trợ đội ngũ bán hàng và tăng doanh số. Cách thức hoạt động của CRM là dựa vào quản lý địa chỉ liên lạc, giao dịch với khách hàng, từ đó đưa ra được cách sắp xếp hợp lý nhất về thứ tự ưu tiên các khách hàng. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ không bị bỏ sót bất kỳ khách hàng tiềm năng nào, cũng như loại bỏ được các khách hàng từ chối dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí khi thuê phần mềm
CRM là một hoạt động trong doanh nghiệp, tuy nhiên hiện nay đã có nhiều phần mềm giúp quản lý quan hệ khách hàng trở nên thuận tiện hơn. Không chỉ thế, phần mềm CRM còn “kiêm” luôn chức năng của nhiều loại phần mềm khác, giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí bỏ ra cho các hoạt động khác.
Vai trò giải quyết vấn đề
Trên hệ thống CRM sẽ hiển thị mọi thông tin khách hàng, giao dịch, doanh thu, các trường hợp không chốt giao dịch,… Từ đó, CRM có vai trò phân tích, chỉ ra vấn đề để doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết.
Kết luận
Có thể nói rằng, hệ thống CRM – Quản lý quan hệ khách hàng cực kỳ quan trọng đối với một công ty, một cá nhân đang làm việc trong ngành kinh tế. Nó không chỉ giúp doanh số cao lên, mà còn tối ưu hóa quá trình làm việc hiệu quả.
